Retener a los clientes es importante debido a que la adquisición de clientes es sumamente cara. Puede costar hasta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. También existe un vínculo entre las tasas de retención de clientes y los márgenes de ganancia. Comprenda más sobre sus expectativas y sus experiencias para que pueda mejorarlas.
Priorizar la excelencia en el servicio
Los resultados serán mejores solo si el equipo juega un papel más estratégico en lugar de tener que apagar incendios todo el tiempo. No es casualidad que muchas operaciones hayan estructurado equipos específicos para trabajar en el éxito del cliente, que esté preparado para activar estrategias de onboarding y acompañar el recorrido del cliente. En este caso, el objetivo principal es sofisticar más el proceso de servicio, buscando la mejor forma de utilizar los recursos adquiridos. Este es uno de los dilemas en el segmento de servicios. Por lo general, el cliente compra, pero a menudo no puede disfrutar de los beneficios debido a fallas internas.
Presentar resultados concretos
Es importante ser rápido para satisfacer las demandas de los nuevos clientes. Sin embargo, los esfuerzos tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar concretamente su valor. El servicio prestado no siempre tiene un efecto inmediato en los resultados de la empresa. Por eso es necesario recopilar la información que ayude a su equipo de operaciones a comprender mejor los beneficios obtenidos. Debe de tener en cuenta que no tiene sentido preparar informes extensos para ser presentados solo durante los períodos de renovación del contrato o cuando el cliente desea desconectarse de su base.
Diga lo que el cliente quiere escuchar
Esto puede parecer un tópico, pero tiene mucho que ver con el éxito de las estrategias de fidelización. Pero tenga cuidado: no se trata de “engañar” al cliente, se trata de comprender sus demandas y actuar en consecuencia. El equipo de operaciones necesita una base bien segmentada para este tipo de estrategia, además de asegurar que haya espacio para el diálogo.
La retroalimentación del servicio al cliente es importante pero también considera la posibilidad de sistematizar la evaluación de la satisfacción del cliente. Asegúrese de crear las condiciones para responder individualmente a los casos más críticos.
Organícese en torno al cliente, no a la empresa
Es imposible tener una buena estrategia de retención de clientes si la empresa no está dispuesta a adaptarse, buscar mejoras en sus productos y servicios y, por supuesto, en su atención al cliente. Para ello, a menudo es necesario reconocer que la ruta elegida para realizar una determinada tarea no es la ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si favorece las operaciones del día a día. Entender las objeciones como un obstáculo que se puede superar mostrando los resultados que se pueden obtener a largo plazo.
